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ホストから聞いた良くあるトラブル その1

民泊運営に於いて、ホストとゲストのコミュニケ―ションは殆どがメールです。ゲストは日本人だけとは限りません。民泊を利用するゲストは外国人も多く、外国人ゲストは見知らぬ土地へ旅をする訳ですから、宿泊施設の情報以外にも様々な情報を求めて質問を投げかけて来ます。今回はホストの方々から聞いた、ゲストとのトラブルあるあるを少し紹介します。

「早くチェックインしたいです。」「荷物を先に預けたいです。」

ゲストからの質問や要望でダントツで多いのが、「チェックインを早くしたい」と、「荷物を先に預けたい」です。これは民泊ホストなら誰もが経験してる事です。外国からくるゲストは大きなキャリーバッグを持っている事が多いです。午前中に日本に到着し、すぐに観光に出かけたいゲストも多く、その人たちにとって大きな荷物を抱えての観光ほど煩わしい物はありません。ホテルであれば、宿泊者に限りチェックイン前の荷物の預かりは可能ですが、フロント施設のない民泊ではそれは難しい事です。ホストの殆どがそれらの要望に頭を悩ませながら、コインロッカーを紹介するか、清掃中に荷物を受け取ったりしています。最近では民泊ゲストが利用できる荷物一時預かりサービスも少しずつ増えて来ましたが、まだ浸透はしていないようです。

「チェックイン出来ない」「どうやって家に入るの?」

これも多くのホストの方から聞く話です。日本の民泊施設では対面して直接鍵を渡すよりも、対面せずにゲスト自身で鍵を受け取り部屋に宿泊する「セルフチェックイン」も多く、それによるトラブルの話を良く耳にします。ホストの方々はゲストがちゃんとアパートにたどり着く様に、GOOGLE MAPなどを駆使しながら丁寧過ぎる程の情報をゲストへ提供しています。そのメールを見せてもらいましたが、丁寧過ぎる程の情報でした。しかし丁寧過ぎる程の情報をゲストへ送っても、何度もチェックイン出来ない事や、家に入れないというトラブルが絶えないそうです。理由は様々ですが、外国人観光客の中では民泊を初めて利用する方もとても多く、ホテルとは違う民泊施設の利用に戸惑う方が多くいらっしゃいます。国よって民泊の色も様々で、セルフチェックインが主流の日本の民泊ではチェックンや部屋までの誘導でかなりトラブルが多いようです。外国人ゲストの少なくない人たちが、宿泊直前になっても「鍵の取り方」や「家までの行き方」の情報を見ないまま、日本に到着後、「日本に着きました。どうすれば良いですか?」などのメール送ってくるそうです。

日本の独特の民泊体質が原因??

これらの原因は様々だと思いますが、現実問題としてホストが対面をすればこれらの問題は殆ど起こらずに済むという事です。セルフチェックインを利用すると、メール以外、一度もホストとゲストは会う事なく部屋の利用、精算を済ませる事が出来ます。対面せずとも、部屋を貸す事が出来るため対面が苦手な方でもメールのやり取りさえ出来れば民泊運営をする事が出来ます。本来、民泊を利用されるゲストたちは、地元の方との交流や案内を望んでいる方が多いのも事実です。民泊を利用する事によって自主観光では得られない旅の経験を得られる事を期待している方もいます。外国の地で右も左もわからない中で、誰に会う事も無く、鍵を受け取りチェックイン、チェックアウトをする事はいわば、民泊の醍醐味を消してしまっているとも言えます。

ゲストにとっては、人生に於いてとても大事な旅の瞬間である

とは言え、毎回ゲストと対面をし交流をすると言うのもとても大変な事です。ホストの方々は、セルフチェックインである事、対面、交流は無い旨をはっきりと伝え、納得して頂いた上で、部屋を提供する事がせめてものマナーかと思います。また、慣れない土地勘の中で家を探してもらうため、地図よりも目印となる写真の視覚的な情報を提供する事が、トラブルを避ける方法でもあるようです。鍵の受け取りも同様です。最近ニュースでも民泊によるトラブルが増えている様に思えます。ホストにとっては多くのゲストの中の一人であっても、ゲストにとっては、人生に於いてとても大事な旅の瞬間である事を、より多くのホストが意識をすれば日本の民泊も、今よりもっと素敵な盛り上がりを見せるのではないかと思う今日この頃であります。

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